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| 大畠奈美（おおはたなみ） |
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| 参加プログラム : オーストラリア ホテル専攻留学 |
| 渡航国・都市名 : オーストラリア メルボルン |
| 渡航期間 : 2000年7〜 |
PROFILE :
1975年生まれ
短大卒業後、語学留学のためＮＳＷ州に留学、その後帰国し日本のホテルで２年間勤務。再度海外就職めざしてメルボルンにホテルマネージメントを勉強するために再留学。現在は研修期間などを経てメルボルンのRydges Melbourneにて正社員として勤務。
留学先の学校名と入学時期：
Royal Melbourne Institute of Technology (RMIT) 2000年７月
勤務先：Rydges Melbourne ２００２年７月〜
(３学年の研修中はフルタイムで、４年目はパートタイムで卒業後またフルタイムに戻り働いています)
職場での部署．ポジション:：Front Office (Japanese Guest Liaison)
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| ●今までの経緯(留学のきっかけ、何を目的に留学なさったか、留学前のキャリアをどう発展させようかと思われたか)
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| 日本で短大の英語学科に行ってたが、学校の英語だけではほとんど話せるようにならなかった為、卒業後NSW州のブル−マウンテンにてツーリズムを勉強しました。その後、タイとシンガポールで研修生として働いたが、ビザなどの問題で海外で働けるチャンスが無く、日本へ帰国しました。その後日本のホテルで2年間勤務。妹がメルボルンに留学していたのをきっかけ、今まで働いていた経験を生かしホテルマネージメントを勉強しオーストラリアで就職を目標に再留学を決めました。 |
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| ●なぜTAFEから大学へ編入というルートを進まれたのか教えてください。 |
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| オーストラリアでは仕事の経験があった方が有利と聞きRoyal Melbourne Institute and Technology (RMIT) に決めました。ここはWilliam Angliss にRMITが入っており4年中2年はTAFEの施設を使用し実践を勉強できる3年目より1年間研修、4年目に大学でマネージメントを勉強するというコースでした。この1年間の研修が魅力的だったので入りました。ですので編入ではなくはじめから大学のコースで勉強していました。その代わりにTAFE では2年半かけて勉強する教科を2年で勉強していた為、授業数と勉強内容はハードでした。 |
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| ● TAFEおよび大学で受けた専門教育の大まかな内容を教えてください。 |
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William Angliss の2年間はホテルの主な部署の実践全ての授業は自分がマネージャーとしてが前提に行われていました。
例）
1. フロントオフィスの授業では、主要ホテルのプログラムを使用し予約、チェックイン・アウトを実際に経験 (現在勤務中のホテルもこのプログラムを使用しているため役に立っている)
2. Food & Beverage の授業では学校内にあるレストランにて実際にお客様に接客する。バーなどの授業もありました。
3. Cookery では自分がレストランのChef になった事を前提にメニューを作成し、食材までオーダーし調理をする。
4. Wine Study では実際にワインを試飲し、どのような味でどのような料理に合うかを説明できるようになる。
大学の1年間の研修中は研修先の職場のマネージメントを分析し、レポートにしました。
4年目は自分がマネージャになった際のスタッフの教育の仕方、主にグループを組みグループ行動を学びました。会議の発表が出来るようにプレゼンテーションが多かったです。また、マネージメント、マーケティングに関することも多く勉強しました。
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| ●現在の仕事内容 (ゲストリレーションズという仕事がどんな仕事か･業務内容を・また勤務再起のホテルはどんな利用客が中心のホテルか) |
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Rydges Melbourne は International Hotel で海外からのツーリスト・ビジネスマンも多いですが、地元のビジネスマンも多く利用しています。
日本人ゲストリレーションの仕事は日本人のお客様に関することは全てです。グループの予約・レストランでの食事の際はレストランにて勤務。ホテルの案内やメニューの翻訳。荷物の上げ下ろし。旅行会社との連絡・ミーティング。日本人へのマーケティング、セールスに関して。お客様のレストラン、レンタカー、ツアーの予約。お客様からご要望などがあれば無理で無いことは全てお手伝いしています。
この仕事の、一番重要なことはお客様が宿泊中、安心、楽しんで頂けると言う事を１番に考え仕事をしています。
やはりカルチャーの違いでオーストラリア人には理解の出来ない日本人の文化があります。それをスタッフにも理解してもらい、日本人のお客様に接してもらえる様に、ミーティングをしたりします。
最初は日本の文化、言葉を全く理解していなかったスタッフも最低必要の挨拶などを日本語で覚えてくれお客様にも喜んでいただいてます。
また、他の部署の人たちのコミュニケーションも大切にし、日本人のお客様の難しいリクエストにも答えてもらっています。
ですので、目に見える仕事と見えない仕事など何でもしています。
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| ●英語は仕事でどの程度使用されていますか |
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| 約、90%です。フロント業務もしているので、日本人のお客様以外との接客、他のスタッフとマネージャーとのミーティング、レポートなど全て英語です。スタッフのコミュニケーションも私の仕事にとても大切な事なので、英語はよく使うと思います。日本人ゲストリレーションという仕事ですが英語はとにかく大切です。 |
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| ●大学で学んだどんなことが仕事に一番生かされていると思われるか |
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| チームワークの大切さを学び、クラスでのコミュニケーションの授業などは特に役に立っています。仕事でよくトレーニングがあるのですが、その際、ディスカッションが多いので日本ではあまりしなかったことなので、そのような事も役にあってます。 |
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| ●現在の職場に応募されたきっかけ・なぜこのホテルを勤務先に選ばれたか |
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| 日本人のお客様が結構多いが、日本人スタッフがいないという事を知人に聞き応募しました。 |
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| ●就職活動はどのようなことをされたか教えてください。面接ではどんなことを聞かれましたか？
また、どんなことを自分の強みとしてアピールなさいましたか？
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このホテルを1つしか受けていないので特に就職活動はしていません。
面接は2日にわたりありました。このような仕事内容、アジア人の海外留学生の採用は初めての為総支配人と副支配人によって面接が行われました。
学校ではどのような勉強をしているのか。どうしてホテル業を選んだのか。日本のホテルでどのような仕事をしていたか。海外のホテルで、日本人としてどのような仕事をしていたか。今後このホテルで自分自身日本人のお客様にどんなサービスをしていけるか。このホテルで採用された場合自分が働きどんな利益をホテルにもたらすか。
アピール）
人と接する事サービス業が大好き。日本・海外で働いた経験、そして日本との文化の違い、言葉など良くわかっているので、それを生かし日本人のお客様に安心していけるホテルづくりをしていく。
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| ●学生時代に一番力を入れて取り組まれていた事は何ですか(専門分野や現在の仕事に関することでもよろしいですし、｢やりたいことは積極的に手を挙げるように心掛けていた｣などの物事に対する姿勢でも結構です。) |
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| 自分から進んで何事も、積極的に行動していました。英語を出来るだけ話していました。
また、実際にホテルやレストランに行き、色々なサービスを自分で感じれるようにしていました。
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| ●現在の仕事で一番やりがいのあること．喜びを感じることは？ |
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| 日本人のお客様が海外にこられ不安を感じてるときに頼りにしてもらえる事。また、色々お手伝いできる事。ホテルを出られる際に、”本当にありがとう、楽しい旅になりました“などの言葉を頂いたときは本当に嬉しいです。以前泊まられた方がまた泊まりにきてくれたり、手紙をくれる事がすごく楽しみです。 |
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| ●お客様のやりとりで一番印象に残ってる事 |
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| 色々ありすぎて、答えられなくすみません。 |
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| ●人事や上司から高い評価をもらえて嬉しかったという経験はありますか？ある場合どんな事に対する評価だったか教えてください。） |
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| ベスト カスタマー サービス オブ ザ イヤーという賞を2004年12月に頂きました。2005年7月にはアウト スタンディング ゲスト サービス を頂いたこと。 |
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| ●プラクティカルトレーニングからスタッフへ本採用に至った決め手は何だったと奈美さんは思われますか？またもしご存知なら採用担当者の方が奈美さんのどんな部分を評価してスタッフ採用なさったか教えてください。 |
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| Rydges Melbourne は アジア人を採用する事が初めてで、又、接客業では英語が最も重要な為、レストランからのスタートでした。そして3ヵ月後、一生懸命働いてる姿と日本人のお客様からのコメントが良かったので、日本人ゲストサービスとして働いてみないか？と言われこの仕事につきました。その後はホテルで最も大切で知識を必要とされるコンシェルジェで日本人のお客様に接するようになり、現在はフロントにてフロントと日本人ゲストサービスをしています。。 |
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| ●奈美さんの今後の夢や目標を教えてください。 |
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| 今はまだ、色々お客様と触れ合って学んでいかなくてはいけない事が沢山有りますので、５年後も今のまま勉強ですね。
将来は自分が経験した事、学んだことを多くの人に伝えたいと思うので、ホテル学校の先生になりたいです。
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| ●奈美さんがゲストリレーションズを担当されてから、ゲストの評判が非常に良くなったと聞きました。お客様や取引先の旅行会社の方からそのような評価を得られているのは何故だと思われますか？ |
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| 何事も後悔するのが嫌いで、負けず嫌いなので、いつもこれ以上できないという所まで頑張っちゃうからですかね．．．
とにかくまず自分がお客様だった場合を第一に考えて行動しています。しかし、お客様は本当に一人一人違い、お客様によって同じ事をしても同じ返事が返ってくるわけでは無いのでそこが本当に難しいですが、とにかく自分の思うよう行動しています。
又、お客様がお泊りになられてる間は出来る限りお客様と毎日、会話をするようにしています。
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| ●留学前と比べてご自身がどのように変化したかと思われますか？ |
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| 日本にいた時よりも何事にも積極的、努力するようになりました。
日本では気付けなかった、人への感謝を今まで以上に感じるようになりました。
色々な、国の人がいるオーストラリアで自然にその国の文化を受け入れられるようになった気がします。まだまだですが、色々な世界を見ているような感じがします。
色々な面で成長したと思います。
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